Dari Surabaya: BPJS Kesehatan Komitmen Hadirkan Layanan JKN yang Konsisten di Seluruh Indonesia
SURABAYA, SRIWIJAYATERKINI.CO – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta JKN melalui program Customer eXcellence 126 atau CX126.
Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang bisa direplikasi.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito menegaskan, di era keterbukaan informasi, pengalaman peserta adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujarnya, Jumat (4/9).
CX126 dibangun dengan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini tidak hanya mencari cabang terbaik, tapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
Penilaiannya menggunakan pendekatan komprehensif melalui 8 pilar yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat menyatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
